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今回の三島例会は、日本のホスピタリティの第一人者であり、超多忙な、元リッツ・カールトン日本支社長の高野登氏をお呼びすることができました。
高野氏は、ホテル業界でのたくさんの経験を通して、一流と言われる人には「3つの共通点」があることに気付いたと言います。 |
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それは、「周りに対する気配りが中途半端ではない」、「常に自分の部下やスタッフを盛り上げようとする」、「自分もワクワクと仕事や人生を楽しんでいる」
つまり、自分も周りも人も幸せになる、まさに「仕事のプロ」の方たちの業（わざ）だと思いました。実は、これこそホスピタリティの原点なのです。
たとえば、リッツ・カールトンの創立者ホルスト・シュルツィ氏。私にとって彼と働いた12年間は、まさに珠玉の時間でした。彼が折に触れて熱い口調で、次のように語り続ける姿を真近に見てきて、多くのことを学び、育まれました。
「我々の判断基準はただ一つ。それは本当にお客様のためになるのか。That is it！」、「我々が働いているのはホテル産業ではない。サービス産業、ホスピタリティ産業である」、「社員にビジョン無き仕事をさせることは、リーダーが犯しうる最大の罪悪である」
また、シュルツィ氏は、「自分は必ずしも洗練された器用なタイプではなかったんだよ。むしろ不器用で、水はこぼす、お皿を割るなどの失敗も多かったけど、自分には一つの才能があった。それは、目の前の相手に真剣に向き合うことができること。そして相手の思いに自分の心を寄り添わせて、対話をすることが大好きであったということだね」と。
また、こんなことも話してくれました。
「人が仕事をするうえで一番嬉しいことは何か。それは、共有できる人、つまり自分に関心を持ってくれる人が近くにいることだ」「では、どんな時に一番つらいと感じるか。それは、自分は誰にも関心を持たれていない、自分の存在そのものが無視されている、と感じる時だ」
「人としての成長は、ホスピタリティを体現すること。つまり相手の想いに関心を持ち、そこに自分の心を寄り添えて対話をする姿勢を示すこと…それが“幸せな仕事のプロ”になる第一歩であること」という原点に、改めて思い至りました。
人と人とのコミュニケーションから生まれる温かいおもてなしの心、それが「ホスピタリティであり、人のつながりが希薄になりつつある今、あらゆる業態で、その感性が強く求められていることを痛感します。
「お客様が感じてくださるワクワク感は、そのホテルのスタッフが醸し出すワクワク感を超えることは、決してないのだ」
感動という物語を紡ぐお手伝いをするためには、まずは自分がワクワクと働き、いい時間を過ごすこと。そのためには、自らが「いい言葉といい物語」にどんどん出合うこと。以上、（ホスピタリティノート・かんき出版）より
今回も本当に素晴らしい講演会になると思います。時代が激変する現代、高野氏の講演は、サービス業だけでなく、全業種に役立つヒントが満載です。今回もどうか、多くの会員の皆様、そして、是非、社員の皆様やご家族、ご友人もお連れ下さい。必ずや、経営や今後の素晴らしいヒントが得られると思います。 |
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| 【日 時】 | ２０１９年１２月５日（木）
講演会 １７：３０〜１９：００
懇親会 １９：００〜２０：３０ |
| 【場 所】 |
みしまプラザホテル 三島市本町14-31
電話 （055）972-2121 |
| 【講 師】 |
人とホスピタリティ研究所 代表 高野 登 氏 |
| 【演 題】 |
すべての企業に役立つ「ホスピタリティ」という考え方
リッツ・カールトンの「仕事も人間関係も好転する方法」 |
【講師略歴】
1953年生まれ。プリンス･ホテルスクール(現日本ホテルスクール)卒業後、渡米。NYプラザホテル、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどの名門ホテルでマネジメントを経験し、1990年にザ･リッツ･カールトン･サンフランシスコの開業に携わる。1994年にリッツ・カールトン日本支社長に就任。1997年にザ･リッツ･カールトン大阪、2007年にザ･リッツ･カールトン東京の開業をサポート。2009年に退社し、長野市長選に出馬するも651票差で惜敗。同年、人とホスピタリティ研究所を設立し、日本各地で人財、組織、地域づくりのサポートを行っている。『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』（かんき出版）など著書多数。2012年8月に『リッツ・カールトンと日本人の流儀』（ポプラ社）を上梓。 |
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